6月的宝岛台湾天空碧蓝，瓜果飘香，在这个季节我有幸参加了长沙市卫生计生委组织的第一期长沙市优秀护理管理人员赴台研习班，零距离的接触了我们一水相依的手足同胞与他们的护理。我们参观交流的医院有联新集团坜新医院、嘉义基督教医院、台北荣民总医院、长庚养生文化村，研习班采用的是听讲座、临床跟班、交流交流、现场参观等形式。虽然之前在不同层级的培训班有台湾的老师介绍交流过台湾的护理经验，脑海中已有一些了解与认识，但是15天的听、看、学，对我过往的管理经验与对质量的认识确是一次很大的冲击与洗礼。

一、 初识台湾医疗同行

台湾综合医院的层级与定位非常清晰，分为医学中心—区域医院—地区医院，我们研习的这几家医院正好对应这三个层级。台北荣民总医院是一家公立医学中心，秉承“视病犹亲、追求卓越”的服务理念，注重医疗技术创新、服务品质提升，为患者提供身、心、灵全方位的医疗照护。嘉义基督教医院是一家教会医院，属于区域医院，本着耶稣基督爱人如己的心，提供优质的全人关怀与医疗照护。坜新医院是一家财人法团医院，属于地区医院（如我们所称社区医院），他们的宗旨是追品质的坜新，从细节开始， 全力打造没有围墙的医院。长庚养生文化村不同于通常意义的养老院，重视“养生”与“文化”，强调健康的生活和丰富的生活内容，塑造多元养生文化，丰富退休生活价值，为银发族体贴设想的全方位照护服务。

二、全方位认识台湾护理

从制度中去感受管理、从流程中体会细节，从语言中了解追求，精细化的质量管理、完善的教育体系、以病人为中心的人文关怀、高效的信息化建设台湾护理人是这样做到的。

1、精细化的质量管理，保证患者安全

患者安全是护理人永远追求的目标，而台湾护理同仁们是如何做到的、如何努力的呢？管理体系的精细化是保障，台湾护理管理体系采用的是主管院长管理下的护理部主任-科护士长-护士长的垂直管理，由一名护理部副主任负责质量管理，下设标准维护组、临床照护组、顾客意见管理组、异常事件管理者，协助质量管理的各方面。分工明确，集大家智慧。管理计划的精细化是前题，区别于我们计划制定习惯，台湾同仁们每年十月开始制定第二年的工作计划。护理部主任参与医院的总体计划制定，护理部根据医院总目标，具体细化护理部工作计划，主要是如何落实医院具体计划的措施及护理部发展计划，并将计划中具体指标细化到每个护理单元，目标具体、明确，没有含糊的修饰语言。各护理单元再依据护理部下发计划制定本单元年度工作计划。管理标准的精细化是基础，更新，各类管理制度，疾病照护标准每年修订完善，3年更新一次，采用ISO质量标准，以确保追随科学发展的步伐。管理方法的精细化是过程，为确保质量标准的落实与提升，台湾的护理同仁们根据不同情况，采用不同的管理方法与管理手段，如ISO9000、6S稽查法、临床路径、指标监测、QCC品管圈、提案改善、Qualicert、Care center、教育训练等方法，多措并举，只为质量改善。在这次行程中，我们有幸参加了嘉义基督教医院品管圈期中报告会，报告会中有中医科护理人员的提高中医针灸病人卫教完成率、胃肠科主任亲自担任圈长的提高住院患者行大肠镜检查之清肠成功率及满意度、职业安全卫生室的降低员工身体质量指数异常率等二十余个品管圈的汇报，涉及医院所有部门与单位，从这次报告会中，我能感受到医院的每一个人、每一个单位都在为一个很小的、细微的细节管理、质量管理在雕琢、在刻画，在共同描绘医院的蓝图。

2、针对性护理教育培训，努力人尽其才

台湾的护理人员晋级没有职称的概念，没有内地的主管护师、副主任护师、主任护师这样的层级，他们采用的是N1-N2-N3-N4层级， N1、N2级资格认证由医院完成。N3、N4级资格认证由台湾护理学会完成。根据不同层级工作年限、个人能力、工作要求安排针对性的培训课程。每6年一次的护理人员注册必须完成150点以上的继续教育课程积分，通过台湾卫生福利部继续教育积分管理系统进行管理。层级培训与注册继续教育很好的结合，从政策层面较好的保证了护理人员培训的完成率与完成质量。

台湾护理学会制定的能力进阶规划指引，明晰了护理人员职业发展方向。N1护理人员主要完成基本护理工作，N2级护理人员主要完成重症护理，N3级护理人员主要完成护理教学与整体护理，N4级护理人员主要完成护理研究与专科护理。N3级护理人员接受临床教师培训、教学能力与技巧培训，成为临床教育师资。N4级护理人员晋升主管（护理管理人员）时接受如领导力、人力资源管理等管理培训。很多N4级护理人员成为各类专科护士如癌症个案管理师、安宁护理师、糖尿病卫教师等。 护理人员的分层使用进一步提高了护理人员学习的主动性。

三、人性化服务，渗透到医院的每一个细节

台湾的医院约有800家，遍布于全台湾各社区，还有数不清的诊所、药局，这也意味着台湾的医疗市场的竞争异常激烈，这些竞争除了专业技术上的竞争，服务无疑是非常重要的一方面。走过这几家医院与养生文化村，每一处细节都倾注了医院人的用心，以尊重病患隐私为基础，努力满足不同人群的需求 。每一个医院的接诊大厅，都整齐摆放着一长排的轮椅，方便腿脚不方便的就诊患者及时取用。在坜新医院住院大楼一楼是咖啡厅、书局、美食街、医疗用品店，病患进入医院没有紧张感，充满着温馨、关爱，亦满足病患与家属的需求，甚至还有美发室，为那些住院时间长不方便洗发又爱美的人们提供服务。嘉义基督教医院门诊大厅对年长者的服务提供绿色通道、轮椅病患的服务台降低高度，平视对话。在抽血室轮椅患者抽血台可升降，便于采血。放射科胸片室，为避免体弱乏力病患站立不稳，制作的环身保护带也传递出医技人员的细心、爱心。在门诊、病房、走廊随处可见的温馨提示、安全指引、操作指南，让每一位到访者不会无助、不会茫然无措。健康宣教渗透到门诊、住院、出院所有流程，病患与家属能详细了解自己疾病的知识.

四、思考与行动

纵观我们护理的现状，我们已经在前行。正在实施护理安全指标控制、质量讲评、绩效管理、护理人员分层培训、专科护士教育、专病护士的培养，以及我们的护理服务创新项目的启动与推进，也正是三医护理人的足迹。古语云“行者常至，为者常成”，15天看、听、学，关键在与改变。我们将学习台湾同仁科学的管理思路、系统的培训经验、深深的仁爱之心，拓视野、巧思维、重执行，将优质护理做到更细、更专、更深。