“迟早会被你们整死去，打针技术这么差！态度这么差！我要投诉你……”，这是我院护理部12月29日下午在8楼门诊多功能厅进行的“护士长沟通实务技能考核”情景模拟考核现场的一幕，护理情景一幕幕有条不紊的转换，模拟人员把临床护理实践中遇到的护患矛盾、沟通难点以情景再现的方式流畅、自然地展现出来，面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，应考的护士长们是如何赢得病人和家属理解与支持呢？

本次考核形式新颖，打破传统护理技能操作考核形式，采用情景模拟考核法，对护士长的管理能力进行实考。结合临床工作实际，设计模拟护理场景，选用有相应的表演能力的护理本科实习生来进行模拟，内容为护理部近年来在护理查房及护理工作出现的问题，包括患沟通不畅、患者的意外事件、用药的管理、服务态度等方面，重点考核护士长的专业理论知识、护理礼仪知识、护患沟通表达能力、处理纠纷时条理性、对纠纷事件的掌控能力及应急能力、反思科室的管理等。真实的情景再现，新颖的考核方法及护士长们严谨细致、沉着应考、动作规范，展现出了良好的精神风貌，得到了评委们的一致认可。考核后评委老师也点评了护士长存在的不足,包括专业自信不够、专业知识的不够扎实、解释沟通不到位、未对当事护士进行教育、未抓住主要矛盾等，并认为这种培训与考核形式可以引入到医院所有的服务窗口部门，提升医院的形象。

36名护士长参加了此次考核，护理部唐广良主任、科教科徐玉芬科长、采购中心吴忠平主任、医保科彭晖科长、监审科李毅芬科长担任此次考核评委，按照规范标准现场考核评分，要求考核人员考前按照抽签决定比赛顺序，充分保证了考核“公平、公开、公正”的原则。

这次考核，使我院护理管理人员对护理服务礼仪，沟通意识和沟通技巧及今后如何持续的工作质量改进等方面有了更加深刻的认识。护理部对考核过程进行了全程拍摄，拍摄的视频将用于我院护理人员的培训教学，这种考核的模式也必将对我院护理人员的培训教学工作改革起到引领示范作用。